Call Center Contact

La exitosa tercerización del Call Center El Contact Center es un recurso estratégico indispensable con el que debe contar toda gran empresa con un alto volumen de clientes para lograr la satisfacción y retención de los mismos. El Call Center es el canal a través del cual los clientes se comunican con la empresa para manifestar sus inquietudes, consultas, preocupaciones, sugerencias y reclamos. En muchas empresas es la única forma en que un cliente se comunica con la empresa. Adicionalmente es la forma más conveniente para que el interesado haga una mejora o sume un nuevo producto o servicio (upselling y cross selling), convirtiendose en un centro de ingresos de la empresa. Cada vez mas las organizaciones se definen a si mismas como empresas proveedoras de servicios además de proveer productos, priorizando la experiencia que vive el cliente con la marca, la empresa y el producto en cuestión. La calidad de cada contacto con el cliente es una verdadera ventaja competitiva y un diferencial que define en forma inmediata la fidelidad y lealtad del cliente. Debido a los altos volúmenes de contactos realizados por día, los altos requerimientos de tecnología e infraestructura, los procesos basados en la calidad y mejora continua y la compleja gestión de los recursos humanos que demanda, las grandes corporaciones han optado por delegar estas responsabilidades en terceras empresas especializadas en la provisión de servicios de Contact Center (tercerización del servicio de contact center). La tercerización de estos servicios traen los siguientes beneficios concretos a las empresas que los contratan: - Mayor eficiencia y calidad de servicio brindada por empresas especializadas - Mayor cobertura horaria, en algunos casos 24 horas por 365 días al año - Menores costos mensuales - No requiere una inversión inicial en tecnología, alquileres, contratación de personal - Ganar capacidad de reacción al tener la posibilidad de tercerizar en mas de una empresa brindando la posibilidad de tener su propio "benchmark" y rapidamente detectar areas de mejora o cambiar - Hacer frente a demandas fluctuantes o a fechas clave Cuando la tercerización del servicio es exitosa, la relación entre la Corporación y el Contact Center se hace más sólida y colaborativa a lo largo del tiempo. Así los Contact Centers han ido ampliando su campo de acción hasta convertirse en verdaderos tercerizadores de procesos de negocios incluyendo areas como marketing (bases de datos, segmentación, fidelidad), ventas (nuevas ventas, upselling, cross selling), IT (programación, comunicaciones, conectividad), gestión de recursos humanos y calidad A la hora de la elección de un Contact Center para tercerizar la gestión de un activo tan importante como es la atención de la base de clientes, las corporaciones deben asegurarse que se cumplan todos los requisitos de infraestructura, profesionalidad, seguridad, solidez financiera y gestión de recursos humanos, pero además deben sinceramente evaluar si el Call Center seleccionado cuenta con el firme compromiso de construir una verdadera, sólida y potente relación colaborativa a lo largo del tiempo capaz de adaptarse a las cambiantes y demandantes necesidades de la Corporación. Call Center en Argentina