El desafío de una mirada más amplia

Marcos Fernández Górgolas - Director General PYD
Marcos Fernández Górgolas - Director General PYD

Entrevista a Marcos Fernández Górgolas, presidente electo de la Cámara Argentina de Centros de Contacto y gerente general de Grupo PyD. Realizada por Laura Ponasso para contactcentersonline.

Fernández Górgolas recorrió los inicios de la actividad de contact centers que nació en Buenos Aires y luego, a partir de incentivos, comenzó a crecer en Córdoba. Actualmente, el sector emplea a alrededor de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, 10.000, en Capital Federal y el resto, en Tucumán, Rosario, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As.

…Nuestro cliente es el centro, pero también lo es el cliente de nuestro cliente

Enfatizó además, que el principal tema y desafío de su gestión como Presidente de la Cámara (CACC), es promover la creación de un convenio a nivel nacional para la actividad de Contact Centers.

Desde la CACC, se gestiona para que el Gobierno defina la cuestión de fondo y otorgue la posibilidad al sector contar con un convenio de actividad a nivel nacional, en pos de establecer reglas claras para los actores de la industria.

Los Contact Centers forman parte de la tercerización de procesos en el mundo corporativo, lo cual es conocido como BPO y está creciendo a nivel mundial. “Eso requiere entender que nuestro cliente es el centro, pero que también lo es el cliente de nuestro cliente. En este contexto, el desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de las empresas, para ejecutar acciones” declaró el Gerente General de PyD.

“En la medida en que el cliente es el centro, él es quien decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es menor gradualmente; si bien es improbable pensar que desaparecerán, seguramente irán disminuyendo y crecerán otras modalidades de comunicación” agregó Marcos Fernández Górgolas.

Marcos Fernández Górgolas - Director General PyD

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